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“请问异地身份证如何办理？”“注册企业都需要携带哪些证件？”“缴纳契税在哪里办理……”近日，在河南省禹州市政务服务大厅，经常有特殊的“办事群众”在多个服务窗口之间辗转徘徊、咨询问题。

“这些‘办事群众’是我们为提升服务质效而专门设立的‘政务服务社会监督员’，通过这种体验式监督，更直观地体会到群众办事的痛点、难点、堵点，并广泛收集存在的问题与群众需求，以便更好地提升政务服务效能。”该市政务和大数据服务中心相关负责人高俊安介绍。

6月初，该市举行政务服务社会监督员聘任仪式，8名政务服务社会监督员受聘“持证上岗”，以办事群众和参观人员的身份到政务服务大厅分散“暗访”，对24小时智慧政务服务自助区自助机使用情况、大厅布局设置、综合窗口设置、企业开办、部门业务办理等进行全方位体验并提出优化建议，推动政务服务更好、更优、更温暖。

“您好！办理税务登记请前往前台受理区，在这您可以先取号。”在税务服务专区，刚被聘为“政务服务社会监督员”的娄帅雨，正在引导群众办理相关业务。除了让监督员当一回“办事群众”，该市还特意安排监督员担任“政务服务体验师”，近距离感受一线的常态化工作，以换位体验、深度交流等方式，从办事员视角查找服务短板，为政务服务部门精准优化服务提意见、出点子。

“刚才专门用政务服务一体自助机查询了一下个人的社保缴纳情况，还特意去窗口咨询二手房过户的问题，工作人员解答也很细致、很专业，今天最大的感受就是大厅工作人员为我们便捷办理业务做了很多工作，为他们点赞！”“税务工作人员细致的服务、专业的素养，给我留下了深刻的印象，他们把为纳税人办实事真正落到了实处……”监督员们结合自身办事体验，对各个窗口高效便捷的政务服务赞不绝口。

近年来，该中心不断探索政务服务监督新思路、新方法，目前共聘请18名政治素质好、理论水平高、监督能力强的政务服务社会监督员不定期到大厅“明察暗访”，充分发挥好监督员、体验官、宣传员的作用，用“聚光灯”看窗口、用“放大镜”找问题，对政务服务设施、功能及窗口工作人员服务态度、工作作风等进行监督评价，积极反馈群众呼声，为提升政务服务水平建言献策。据悉，截至目前，该市已先后组织政务服务社会监督员开展政务服务专项监督检查7次，共发现问题6项，整改问题6项，优化完善办事流程10项，建立健全制度机制8项。（来源：禹州市委宣传部 徐嘉 韩红超）